Schiphol heeft sinds enige tijd groene keycords met zonnebloemen, voor mensen met bijvoorbeeld autisme. Met zo’n keycord zouden medewerkers moeten weten dat er “iets” met je aan de hand is, zodat ze op een helpende manier kunnen reageren op meltdowns of andere problemen. Mijn eerste ervaring met deze “service” ondervond ik tijdens mijn vorige vlucht naar Japan, afgelopen oktober.

Kijkt u me eens aan

Jullie hebben het toen wellicht al meegekregen op twitter, maar voor wie me daar niet volgt, een korte samenvatting. Na een tassencontrole waar ik, ondanks dat keycord, onverwachts werd gefouilleerd – al trok ik dat op dat moment nog wel – en een gekke paspoortcontrole waarbij ik op het laatste moment in de bestaande rij mocht invoegen, waardoor ik me erg ongemakkelijk voelde, was daar De Confrontatie.

Ik was helemaal niet uit op een confrontatie. Ik wilde gewoon via priority boarding instappen, want dat leek me in het rijtje van vip-tassencontroles en voorpiep-paspoortchecks logisch. Vond de British Airways grondstewardess niet. “Volgende keer wel even de normale rij gebruiken hè!” Ik wees haar op mijn keycord, maar ze reageerde niet zoals verwacht. “What is that?”, vroeg ze op een toon waarop bleek dat ze totaal niet onder de indruk was. “It’s for disabilities”, antwoordde ik. “Hmm, I don’t know it”, zei ze schouderophalend. Ondanks dat haar net was verteld waarvoor het was, bleef ze op die nare toon reageren. “Well, you should know it!”, zei ik wellicht niet heel aardig, terwijl ik de slurf in liep.

Achter me hoorde ik een andere grondstewardess, kennelijk de opper-grondstewardess van de dag, nog mopperen: “Nou nou, dat kan die mevrouw ook even normaal zeggen! Zo gaan we niet met elkaar om!” Ik stopte, draaide me om en zei: “Weet je waarvoor het is?” De grondstewardess, die wel even ging laten zien wie er het laatste woord had, kwam op me af en verzocht me mee te komen, om “te praten”. Daar had ik geen zin in, dus ik zei dat dat niet hoefde en probeerde door te lopen. Plots stond ze voor me met haar armen uitgestrekt. “Kom nu mee praten of ik haal je van de vlucht!”

Ik werd in een hokje gezet, want ik moest “rustig” worden van haar. “Kijkt u me eens eventjes aan”, begon ze. Daar werd ik allesbehalve rustig van: “Je hebt echt totaal geen idéé waar die keycords voor zijn hè?!” Ze begint me de les te lezen, en ik voel dat er een toneelstukje machtsvertoon wordt opgevoerd. Ik probeer mijn telefoon te laten filmen, maar dat ziet ze. “Wis dit nú, of ik haal je van de vlucht!”

Het kostte me echt al mijn kracht om rustig te blijven en overal ja en amen op te zeggen, zodat ik maar niet van de vlucht zou worden gegooid. Uiteindelijk liet ze me gaan, toen ik haar ervan verzekerde dat ik heus rustig was. Maar daar ging het haar natuurlijk helemaal niet om. Toen diezelfde chick een paar tellen later een passagier in een rolstoel aan de gate kreeg, deed ze plots poeslief en aardig. Zó lief en aardig, dat het leek alsof ze een showtje voor me opvoerde. Kennelijk was een rolstoel voor haar een betere indicatie van een handicap, dan iemand die er helemaal niet autistisch uitziet met een zonnebloem-keycord.

Stress om een anti-stressdeken

Goed, dat was vorige keer. Ik had me voorgenomen om nooit meer zo’n keycord te gebruiken. Had ‘m zelfs al resoluut weggegooid. Maar toen stond ik gisterochtend aan de KLM-balie om in te checken. Ik had me wederom laten verleiden tot het aanvragen van hulp, ditmaal in de vorm van een extra koffer voor mijn weighted blanket. Ook had ik een deel van mijn vlucht omgeboekt naar business class, en had ik de klantenservice expliciet gevraagd of de twee koffers die daarbij hoorden ook op het eerste deel van mijn vlucht, van Amsterdam naar Parijs, mee mochten.

Laten we even teruggaan naar de deken. Omdat ik geboekt had via Air France, had ik deze aangevraagd via hun dienst Saphir. Daar antwoorden ze trouwens gewoon in het Nederlands, en één van die Nederlandse chicks antwoordde dat het goed was. Ze hoopte wel dat mijn deken van 7,7 kilo niet zwaarder dan 23 kilo was, en noemde me ondanks herhaaldelijke verbeteringen steevast “Mevrouw Toeps”. That’s not my name.

Goed, het was geregeld, zei ze, maar toen kreeg ik plots een rare mail. De mail zag eruit alsof ‘ie direct uit een 80’s matrixprinter was komen rollen, vol codes en onduidelijke taal. Helemaal onderaan een regeltje: “We verzoeken u binnen 24 uur contact met ons op te nemen over uw weighted bkanket.” (Niet mijn typo.) Ik belde, en wat bleek? De aanvraag was afgekeurd. “We weten het formaat niet”, aldus KLM/Air France. “Maar… Die chick van Saphir zei dat ik de deken gewoon in een koffer kon doen?” De aanvraag werd aangepast. Een week later belde ik nog maar eens, om te checken of het inmiddels wel was gelukt. “Ja hoor mevrouw! Komt helemaal goed!”

Twee dagen voor mijn vertrek kreeg ik een mailtje. Geen slecht nieuws deze keer, maar een “uitzonderlijke aanbieding”. Of ik wilde upgraden naar business class, voor maar 500 euro. Dat wilde ik wel, dus zo gezegd, zo gedaan. Dankzij mijn upgrade mocht ik twee extra zware koffers meenemen, die ik voor de gelegenheid volpropte met bij New York Joe in te ruilen kleding. Ik bedoel, áls je dan bagageruimte hebt, dan moet je het ervan nemen, toch?

Omdat ik mijn eerste, korte vluchtje van Amsterdam naar Parijs niet had geüpgrade (want een vlucht van een half uur op een stoel met andere bekleding vond ik geen 90 euro waard), informeerde ik via de Facebook-chat voor de zekerheid nog naar mijn bagagelimiet. Of ik daar nog iets extra’s voor moest regelen. “Nee hoor, hoeft niet, want het tweede deel telt als een long-haul flight en dan… ” Nou ja, kort gezegd, twee koffers was goed. Oh en, die medische bagage? “Eh, die is afgekeurd, die wacht nog op het formaat van de…” PAR-DON KLM?! “Oh nee, sorry voor de verwarring mevrouw, die is ook gewoon goedgekeurd!”

Mooi. Dus ik bepakt en bezakt naar Schiphol, naar de incheckbalie. Grondstewardess: “Euh mevrouw, hier staat één stuk bagage?”

Na het tonen van chatlogs en screenshots was de medische koffer al snel goed, maar ze bleef erbij dat ik 70,- moest bijbetalen voor die “extra” koffer. Kijk, als ik dat had geweten, had ik dat eerste stukje vlucht ook wel gewoon business geboekt. Enniewee, uiteindelijk moesten er drie mensen aan te pas komen om te besluiten dat wanneer iemand van de klantenservice iets heeft beloofd, dat dat dan nagekomen dient te worden.

Goed, ik hoefde niks bij te betalen, maar ik was door al dit gedoe al 100% klaar met de hele dag. In mijn ooghoek zag ik de assistentiebalie. Ik liep erheen en vroeg, al snikkend: “M-m-m-mag ik zo’n autisme-keycord?”

Assistentie regelt het

Wat zijn de mensen aan de assistentiebalie toch lieverds. “Och meid, natuurlijk! Wat is er gebeurd? Wil je begeleiding?” Ik murmelde nog dat ik eigenlijk helemaal geen hulp wilde vragen, maar ik zag zelf ook wel in dat het verstandig zou zijn om nu gewoon begeleiding te accepteren. So I did. Ik kreeg een jonge knul mee en die begeleidde me door de tassencontrole. Vanaf daar ging ik het wel weer zelf doen, dacht ik. Gelukkig dacht Team Assistentie daar anders over.

Want mijn vlucht was vertraagd. Eerst twintig minuten, toen een uur, en toen nog meer. Mijn overstap in Parijs was maar anderhalf uur, en van de aankomstgate naar de vertrekgate zou ook nog zo’n half uur duren, wist Riemer heel handig op te snorren op de site van Charles de Gaulle. Het was al snel duidelijk: dat ging ik never-ever-ever halen. Ik keek welke andere vluchten er nog zouden gaan vanaf Parijs, maar het begon erop te lijken dat ik pas ‘s avonds laat in Japan zou aankomen, wat zou betekenen dat ik ook de sleutel van mijn huisje niet zou kunnen ophalen. Even dacht ik het zelf te kunnen oplossen. Ik begaf me naar de transferbalie en vroeg: “Kunnen jullie mij niet op de directe vlucht naar Tokio zetten, die vanmiddag vanaf hier vertrekt?” De grondstewardess keek moeilijk en zei:” Heb je ruimbagage ingecheckt? Want dan kan het niet.”

Ik begaf me terug naar de gate, waar inmiddels twee arme KLM-medewerkers achter hun balie werden belaagd door een aardig groepje passagiers dat, net als ik, hun overstaps zouden gaan missen. En toen stonden daar ineens twee dames van assistentie. Voor mij. Overmand door stress en dankbaarheid huilde ik: “Maar maar maar ik ga mijn vlucht missen en dan zit ik daar in Parijs en net heeft die mevrouw (achter de balie) ook een andere koffer van de vlucht laten halen dus het kan wel maar dan moet ze nu nu nu opschieten want want want anders zit ‘ie er straks al in en en en ik wil eigenlijk gewoon op die van 14:35 direct, maakt niet uit wat het kost en ik wil best op een klapstoel of gewoon weer economy maar maar…!” Janken. Ik wil mezelf niet zo laten zien, maar het tegenhouden kost zó veel. “Gaat u maar zitten mevrouw. Wij gaan wel even met KLM praten.”

Ze namen me mee naar de transferbalie, waar ik een half uur eerder nog was weggestuurd. Er werd gebeld, nog meer gebeld, er werd gezegd dat die business-upgrade misschien niet mee zou komen, maar dat vond ik best. En toen drukte ze op de knop en was het geregeld. Business kwam overigens gewoon mee. En mijn koffers ook. Die maakten op Narita al rondjes op de band toen ik aankwam. “Priority” stond erop.

They see me rollin’

Als dit alles was wat ze voor me deden, zou ik de assistentiedames al eeuwig dankbaar zijn. Maar ze deden nog zóveel meer. Eén van de dames vertelde me dat ze zelf ook een dochter met autisme had. Beide dames waren oprecht geïnteresseerd en vonden het super tof dat mijn boek drie meter verderop in de winkel lag. Nadat ik was omgeboekt, vroegen ze of ik mee wilde rijden op zo’n karretje, waar meestal verdwaalde of super te late mensen op worden rondgereden. We gingen door een douanesluis-voor-karretjes, en ze dropten me af bij de KLM business lounge. Aldaar kreeg ik overigens nog een mini-rondleiding van een KLM-meisje dat het hele gebeuren live op twitter had gevolgd. Ik voelde me eventjes exposed, haha.

Toen het tijd was om te boarden, werd ik weer uit de lounge opgehaald. Door een knul die een rolstoel voor me had meegenomen. “Ik kan lopen hoor!”, zei ik. Hij vroeg zich waarschijnlijk af waarom hij me dan in hemelsnaam naar de gate moest brengen. Ach, ik kon er wel om lachen. Een onzichtbare handicap blijft lastig.